會議服務(wù)質(zhì)量的形成包含什么？
發(fā)表于：2017/10/12 16:54:20來源：瀏覽次1、設(shè)計來源。
2 、供給來源。即設(shè)計好會議服務(wù)提供給客戶的方式。
3、關(guān)系來源。即會議服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系。
可見，客戶感知會議服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量和體驗質(zhì)量三方面的綜合作用，具體說來包括如下內(nèi)容:
首先，客戶在購買服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他客戶的口頭信息傳播的影響，以及自以前接受會議服務(wù)的經(jīng)驗，在大腦中形成對企業(yè)形象的一個初步認識，特別是對自己準備接受會議服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。
其次，客戶在購買物洗服務(wù)之前，是帶著自己對這種服務(wù)的具體預(yù)期的，在提供服務(wù)過程中，客戶體驗到該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這個過程中，客戶體驗的內(nèi)容分為兩個部分:一個是自己獲得了什么; 另一個是自己如何獲得的。體驗到的服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)容上可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。
再次，客戶會不自覺地把自己在接受物流服務(wù)過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量相比較，從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論。
最后，客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的最終評價還要受到客戶心目中企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。如該物流服務(wù)企業(yè)的市場形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務(wù)過程中企業(yè)的過失，而提高對物流服務(wù)質(zhì)量的評價; 反之，如服務(wù)企業(yè)形象不佳，就會放大物流服務(wù)過程中的過失或不足，使客戶得出更加不滿的結(jié)論。
